Que el producto no te guste y que el producto salga defectuoso son dos cosas distintas, con plazos distintos, y confundirlas es lo que hace perder reclamaciones. Para arrepentirte tienes catorce días naturales y no debes explicar por qué. Para un defecto tienes la garantía legal, que es de años, no de días. Y si al comprar nadie te informó de tu derecho a desistir, esos catorce días se prolongan doce meses más.
En resumen
- Tienes 14 días naturales para desistir de una compra a distancia sin dar explicaciones. El plazo sube a 30 días si el contrato se celebró en una visita no solicitada a tu domicilio o en una excursión organizada por el vendedor.
- El vendedor debe reembolsarte todo lo pagado, incluidos los gastos de entrega, en un máximo de 14 días naturales desde que le comunicas el desistimiento, y por el mismo medio de pago que usaste.
- Si elegiste una entrega más cara que la ordinaria, no está obligado a devolverte ese sobrecoste.
- La garantía legal por falta de conformidad es de tres años en bienes y dos en contenidos o servicios digitales. Distinto es el plazo de presunción: durante los dos primeros años se presume que el defecto ya existía al entregarte el producto, y es el vendedor quien debe probar lo contrario.
- Una vez que el defecto se manifiesta, dispones de cinco años para reclamar.
- Nada de esto es renunciable: una cláusula que diga «no se admiten devoluciones» es nula.
¿Qué es el régimen de derechos del consumidor en compras online?
Cuando compras un producto o servicio a través de internet —desde una tienda electrónica hasta una app de moda, pasando por marketplaces como Amazon o Wallapop— no estás firmando un contrato informal: estás celebrando un contrato a distancia, regulado con especial rigor por la ley española. Este tipo de contratos se caracterizan porque no hay contacto físico entre vendedor y consumidor al momento de la compra, lo que exige mecanismos reforzados de transparencia, información previa y protección postventa.
El marco jurídico principal es el artículo 92 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que define los contratos a distancia como los celebrados «en el marco de un sistema organizado de venta o prestación de servicios a distancia, sin la presencia física simultánea» de las partes, y y establece obligaciones específicas para los empresarios: deben facilitar al consumidor, antes de la aceptación del pedido, información clara, comprensible y accesible sobre el producto, el precio total (incluidos gastos de envío y tasas), las condiciones de entrega, el derecho de desistimiento y los datos de contacto del vendedor. No basta con publicarla en letra pequeña al final de la página: debe aparecer de forma destacada, antes de pulsar “comprar”.
Este régimen no es opcional ni negociable: es de orden público. El vendedor no puede incluir cláusulas que limiten tus derechos legales —por ejemplo, “no se admiten devoluciones” o “garantía solo de 30 días” si el producto presenta un defecto oculto. Estas cláusulas son nulas: la ley declara expresamente que «la renuncia previa a los derechos que esta norma reconoce a los consumidores y usuarios es nula», y añade que también lo son los actos realizados en fraude de ley artículo 10 del texto refundido. No importa que hayas aceptado las condiciones al comprar: no puedes renunciar de antemano a lo que la ley te da.
⚠️ Importante: estos derechos aplican solo cuando el vendedor actúa como empresario (es decir, tiene actividad económica organizada y habitual). Si compras a un particular en Wallapop o Vibbo, no te ampara el texto refundido, sino las reglas generales de la compraventa del Código Civil —y ahí no existe ni derecho de desistimiento ni garantía legal por falta de conformidad—.
Requisitos para ejercer tus derechos como consumidor online
Para que tus reclamaciones tengan fundamento legal, debes cumplir ciertos requisitos formales y materiales. No todos los casos dan lugar a devolución o indemnización: la ley protege, pero también exige responsabilidad.
✅ Requisito 1: Ser consumidor final
No puedes ser una empresa que compra para revender. El TRLGDCU protege exclusivamente a personas físicas que actúan fuera de su actividad profesional o empresarial.
✅ Requisito 2: Compra realizada a un empresario establecido en la UE
Si el vendedor está radicado en España, Alemania o Francia, aplica íntegramente el TRLGDCU. Si está fuera de la UE (por ejemplo, una tienda china en AliExpress sin representante legal en Europa), el ejercicio de derechos se complica: podrías tener que acudir a tribunales extranjeros o depender de políticas internas de la plataforma.
✅ Requisito 3: Haber recibido información previa obligatoria
El vendedor debió informarte, antes de formalizar la compra, sobre:
- Identidad y dirección del empresario
- Características esenciales del bien o servicio
- Precio total con impuestos y gastos adicionales
- Plazo y coste de entrega
- Derecho de desistimiento y modelo de formulario estandarizado
- Existencia y condiciones de garantías comerciales
Si esta información faltó o fue incomprensible, el plazo de desistimiento se amplía, y conviene contarlo bien porque casi todo el mundo lo hace mal: el art. 105.1 del TRLGDCU dice que termina doce meses después de la fecha de expiración del periodo inicial, no doce meses desde que recibiste el producto. Es decir, los catorce días primero y los doce meses a continuación.
❌ Exclusiones legales: No puedes desistir de productos personalizados (ej. camisetas con tu nombre), productos sellados cuya protección se haya roto (como software o CD), servicios ejecutados íntegramente (ej. una clase online ya impartida) o productos perecederos. Pero sí puedes reclamar si el producto no coincide con la descripción ofrecida (ej. un “sofá de cuero genuino” que resulta ser polipiel).
¿Cómo funciona el derecho de desistimiento (devolución) en 2026?
El derecho de desistimiento es tu arma más potente: te permite devolver un producto sin necesidad de justificar motivo, siempre que lo hagas dentro del plazo legal y respetes ciertas condiciones.
➡️ Plazo: 14 días naturales desde la recepción del producto. Hay una excepción que casi nunca se cuenta: si el contrato se cerró en una visita no solicitada a tu domicilio o en una excursión organizada por el vendedor, el plazo no es de catorce días sino de treinta días naturales (art. 102.1). Si el vendedor no te informó correctamente del derecho, el plazo se extiende doce meses más a partir del vencimiento de esos catorce días (art. 105.1), no doce meses (TRLGDCU art. 102).
➡️ Forma: Debes notificar tu decisión mediante declaración inequívoca (email, formulario web, carta certificada). No vale decirlo por teléfono sin constancia escrita. El vendedor debe facilitarte un modelo de formulario de desistimiento estandarizado, aunque no esté obligado a aceptarlo como único medio.
➡️ Devolución física: Tienes 14 días adicionales para devolver el producto. Debes conservarlo en perfecto estado, con embalaje original y accesorios. Si el vendedor no asume los gastos de devolución (como ocurre en muchas tiendas pequeñas), tú los pagas —salvo que el producto sea defectuoso o no se corresponda con la descripción: entonces el vendedor debe recogerlo gratuitamente.
📌 Cómo se cuenta en la práctica: el plazo de catorce días naturales arranca el día siguiente a la recepción del producto, no el de la compra. Basta con comunicar la decisión dentro de ese plazo —por el formulario o por cualquier declaración inequívoca—; devolver el producto tiene su propio plazo posterior.
Cantidades, plazos y reembolsos: ¿cuándo y cuánto te devuelven?
El reembolso no es una cortesía: es una obligación legal. Y debe ser completo y rápido.
✅ Qué se devuelve:
- El importe íntegro del producto
- Los gastos de entrega (si los hubo)
- No se pueden deducir “gastos de gestión”, “tasas administrativas” ni “depreciación” por uso razonable (ej. probar las zapatillas en casa, sin salir con ellas).
❌ Qué NO se devuelve:
- Gastos de devolución, salvo que el producto sea defectuoso o no conforme
- Servicios ya prestados (ej. una suscripción mensual activada)
⏱️ Plazo máximo de reembolso: 14 días naturales desde que el vendedor recibe la notificación del desistimiento. Ojo al matiz, porque suele contarse al revés: el plazo corre desde que le informas de tu decisión, no desde que recibe el producto de vuelta (art. 107.1 del TRLGDCU). Si el pago fue con tarjeta, el reembolso puede tardar hasta 5 días hábiles adicionales por procesamiento bancario —pero el vendedor debe haberlo iniciado en los 14 días.
📌 Sobre el reembolso: el art. 107.1 obliga a devolverlo sin demoras indebidas y, en todo caso, antes de catorce días naturales desde que le comunicaste el desistimiento. Y con el mismo medio de pago que usaste, salvo que aceptes otro, y sin que te cueste nada.
Tus derechos frente a productos defectuosos: garantía legal vs. comercial
Aquí entra en juego la garantía legal de conformidad, muy distinta del derecho de desistimiento. Aplica cuando el producto presenta un defecto: no funciona, no cumple la descripción, no sirve para el uso habitual o no coincide con la muestra o modelo ofrecido.
✅ Duración: tres años desde la entrega en el caso de bienes, y dos en contenidos o servicios digitales suministrados en un acto único artículo 120.1 del texto refundido. En bienes de segunda mano puede pactarse un plazo menor, nunca inferior a un año.
✅ Quién tiene que probar qué: durante los dos primeros años se presume, salvo prueba en contrario, que la falta de conformidad ya existía cuando te entregaron el bien —es el vendedor quien debe demostrar lo contrario—. En contenidos o servicios digitales esa presunción dura un año artículo 121.1. Pasado el periodo de presunción el derecho sigue vivo hasta los tres años; lo que cambia es que la carga de la prueba se invierte.
✅ Plazo para reclamar: una vez que el defecto se manifiesta, la acción prescribe a los cinco años artículo 124.
✅ Tus opciones (a elección tuya):
- Reparación gratuita
- Sustitución por otro idéntico o equivalente
- Reducción proporcional del precio
- Resolución del contrato (devolución íntegra + reembolso de gastos de envío)
⚠️ La garantía legal no se pierde si usas la garantía comercial del fabricante (ej. 3 años de Samsung). Ambas coexisten: puedes exigir la legal incluso si la comercial ha expirado.
✅ Además: si el vendedor no resuelve el defecto en un plazo razonable (máximo 30 días), puedes exigir directamente la sustitución o la devolución —y si el producto es esencial (ej. nevera en verano), puedes pedir una solución provisional (como una nevera de préstamo) mientras se resuelve.
¿Qué hacer si hay problemas? Guía paso a paso para reclamar
No esperes a que el vendedor “se dé cuenta”. Actúa con método y documentación:
1️⃣ Conserva todo:
- Capturas de la web (precio, descripción, política de devoluciones)
- Emails de confirmación de pedido y envío
- Foto del producto recibido y del embalaje
- Prueba de notificación de desistimiento o reclamación
2️⃣ Contacta al vendedor por escrito:
Usa email o formulario web con copia guardada. Sé claro: cita el número de pedido, fecha de recepción, y qué derecho ejerces (desistimiento o garantía). Adjunta pruebas. Plazo de respuesta: 10 días hábiles.
3️⃣ Si no responden o rechazan injustificadamente:
Presenta una reclamación ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de tu ayuntamiento —gratuita y vinculante si ambas partes aceptan la mediación. También puedes usar la plataforma europea ODR para disputas transfronterizas.
4️⃣ Como último recurso:
Demanda ante el Juzgado de lo Mercantil (si el importe supera 2.000 €) o el Juzgado de Primera Instancia (para cantidades menores). El procedimiento monitorio es rápido y económico: puedes presentarlo tú mismo sin abogado si la reclamación no supera 2.000 €.
⚠️ Nunca pagues una segunda vez por un producto que ya has devuelto y no te han reembolsado: eso no interrumpe tu derecho a reclamar.
Casos especiales: marketplaces, apps, suscripciones y productos digitales
No todos los entornos online funcionan igual. Presta atención a quién es tu contratante real:
🔹 Marketplaces (Amazon, eBay, Manomano):
Si compras “vendido y enviado por Amazon”, el contratante es Amazon —y tú tienes todos los derechos frente a ellos. Pero si es “vendido por [nombre de tercero] y enviado por Amazon”, el vendedor es ese tercero: Amazon actúa como intermediario, y su responsabilidad es limitada (a menos que haya engañado deliberadamente). Revisa siempre quién figura como “vendedor” en la factura.
🔹 Aplicaciones móviles:
Conviene leer los términos de uso de cualquier tienda online, y con más motivo si vende desde fuera de la UE. Si no informan claramente del derecho de desistimiento o imponen plazos inferiores a los catorce días naturales, esas cláusulas son nulas (TRLGDCU art. 10).
🔹 Suscripciones automáticas:
Si contratas un servicio recurrente (ej. Netflix, un box mensual de cosmética), el vendedor debe informarte de forma expresa del carácter continuado, del precio periódico y de cómo cancelarlo. Si no lo hace, puedes anular la suscripción y exigir reembolso de todos los cargos indebidos.
🔹 Productos digitales (ebooks, música, software):
El derecho de desistimiento sí aplica, pero se pierde si has descargado o ejecutado el contenido después de haber recibido la confirmación expresa de que perderías ese derecho al comenzar la descarga. El vendedor debe solicitar tu consentimiento previo y separado para ello.
Resumen práctico: tus 5 derechos clave en 2026
✅ Derecho a la información clara y previa
Antes de comprar, debes saber quién vende, qué compras, cuánto cuesta (todo incluido), cuándo llega y cómo puedes desistir. Sin eso el plazo no acaba a los catorce días: se prolonga doce meses más, contados desde que habrían vencido (TRLGDCU art. 105.1). Y si el vendedor te facilita esa información dentro de esos doce meses, el plazo expira catorce días naturales después de que la recibas (art. 105.2).
Preguntas frecuentes
¿Cuántos días tengo para devolver una compra online?
Catorce días naturales, sin necesidad de indicar el motivo y sin más coste que el que la propia ley prevé. Si el contrato se celebró durante una visita no solicitada del vendedor a tu domicilio, o en una excursión organizada por él para vender, el plazo se amplía a treinta días naturales.
¿Me tienen que devolver también los gastos de envío?
Sí, el reembolso alcanza a todo pago recibido, incluidos en su caso los costes de entrega, y debe hacerse por el mismo medio de pago que empleaste. La excepción es si elegiste expresamente una modalidad de entrega distinta de la ordinaria más barata: el sobrecoste de esa elección no tienen que devolvértelo.
¿En cuánto tiempo deben reembolsarme?
Sin demoras indebidas y, como máximo, en catorce días naturales desde que el vendedor fue informado de tu decisión de desistir.
¿La garantía es de dos o de tres años?
Conviene separar dos plazos que suelen confundirse. El vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en tres años desde la entrega si se trata de bienes, y en dos si son contenidos o servicios digitales. Distinto es el plazo de presunción: durante los dos primeros años se presume, salvo prueba en contrario, que el defecto ya existía cuando te lo entregaron, de modo que no eres tú quien tiene que demostrarlo.
El producto es de segunda mano. ¿Cambia algo?
Puede cambiar si así se pactó. En bienes de segunda mano vendedor y consumidor pueden acordar un plazo menor, pero nunca inferior a un año desde la entrega.
Descubrí el defecto tarde. ¿He perdido el derecho?
No necesariamente. Una vez que la falta de conformidad se manifiesta, la acción para reclamar prescribe a los cinco años. Lo importante es que el defecto se haya manifestado dentro del plazo de responsabilidad del vendedor.
¿Puedo desistir de cualquier cosa que compre por internet?
No. La ley recoge excepciones, como los servicios ya completamente ejecutados cuando la ejecución empezó con tu consentimiento expreso y sabiendo que perderías el derecho al terminar. Conviene revisar la lista de supuestos exceptuados antes de dar por hecho que puedes devolverlo.
Fuentes oficiales
- Texto refundido LGDCU, art. 92 — contratos a distancia — BOE
- Texto refundido LGDCU, art. 102 — derecho de desistimiento — BOE
- Texto refundido LGDCU, art. 103 — excepciones al desistimiento — BOE
- Texto refundido LGDCU, art. 107 — reembolso — BOE
- Texto refundido LGDCU, art. 120 — plazo de responsabilidad — BOE
- Texto refundido LGDCU, art. 124 — prescripción de la acción — BOE