Política de devoluciones (e-commerce)
Texto específico de devoluciones para destacar en checkout. Plazo, costes, productos no devolvibles, proceso paso a paso.
POLÍTICA DE DEVOLUCIONES ¿Cuánto tiempo tengo para devolver? Tienes 14 días naturales desde la recepción del producto para devolverlo sin necesidad de justificar el motivo. Es tu derecho legal de desistimiento (art. 102 TRLGDCU). ¿En qué condiciones? - Producto en su embalaje original y sin usar. - Etiquetas y precintos intactos. - Si es ropa, sin lavar y sin perfumar. - Para productos electrónicos: sin indicios de uso, accesorios completos. ¿Cómo iniciar la devolución? 1. Envíanos un email a [EMAIL_DEVOLUCIONES] con número de pedido y motivo (opcional). 2. En 24-48 h te enviamos el formulario de desistimiento y la etiqueta de envío. 3. Empaqueta el producto con su embalaje original. 4. Pega la etiqueta y entrégalo en el punto de recogida indicado. 5. Una vez recibido y verificado, procesamos el reembolso en máximo 14 días naturales. ¿Quién paga el envío de devolución? - Si el producto era defectuoso o se envió erróneo: nosotros lo asumimos íntegramente. - Si es desistimiento simple: [LO ASUME EL CLIENTE / lo asumimos nosotros — política comercial]. Productos NO devolvibles (excepciones art. 103 TRLGDCU): - Productos personalizados o hechos a medida. - Productos sellados que no puedan devolverse por razones de salud o higiene una vez abiertos. - Contenido digital descargado. - Productos perecederos. Reembolso Te devolvemos el importe íntegro (incluidos los gastos de envío estándar) por el mismo medio de pago utilizado en la compra, salvo que acuerdes otra cosa con nosotros. Garantía legal Los productos cuentan con garantía legal de 3 años (productos nuevos) frente a defectos de conformidad. La garantía cubre la reparación, sustitución, rebaja del precio o resolución del contrato. Si tienes dudas, escríbenos a [EMAIL] o llámanos al [TLF].
Cómo usar esta plantilla
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Ver todas las plantillasEsta política no te da margen: reproduce una ley imperativa
Conviene entender qué es este texto antes de publicarlo. No es una política comercial que puedas endurecer: los derechos que recoge son imperativos, y lo que escribas por debajo de ellos no vale. La ley llega a decirlo con todas las letras: son nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor una penalización por ejercer el desistimiento (art. 102.2 TRLGDCU).
Sí puedes mejorar el mínimo legal —treinta días en vez de catorce, o asumir tú el porte de vuelta— y eso es una decisión comercial legítima. Lo que no puedes es recortarlo.
El error que más devoluciones tardías genera: desde cuándo cuentan los 14 días
No desde el pedido ni desde el pago: desde que el cliente adquiere la posesión material del bien (art. 104 TRLGDCU). Y si un mismo pedido llega en varios envíos, desde el último. Una tienda que cuente desde la fecha de compra rechazará devoluciones que en realidad están en plazo, y perderá la discusión.
La consecuencia de no informar bien: doce meses más
Es la razón por la que esta política tiene que estar visible y no enterrada. Si el empresario no facilita la información sobre el derecho de desistimiento, el plazo no acaba a los catorce días: termina doce meses después de la fecha en que habría expirado (art. 105.1 TRLGDCU).
Traducido a tu negocio: una política mal publicada convierte catorce días en un año largo de devoluciones abiertas. Si informas más tarde, dentro de esos doce meses, entonces empiezan a correr catorce días desde que el cliente recibe la información.
Qué tienes que devolver exactamente, y qué no
Las tres reglas que más reclamaciones evitan si están bien escritas:
- Devuelves todo el pago, incluidos los costes de entrega, en 14 días naturales desde que te comunican el desistimiento, y por el mismo medio de pago que usó el cliente, sin coste para él (art. 107.1 TRLGDCU).
- No devuelves el sobrecoste de una modalidad de entrega más cara que la ordinaria más barata que ofrezcas (art. 107.2 TRLGDCU). Si eligió envío urgente, esa diferencia se queda.
- Puedes retener el reembolso hasta recibir el producto o hasta que el cliente presente prueba de la devolución, lo que ocurra primero (art. 107.3 TRLGDCU). Es tu protección frente al reembolso sin retorno, y conviene decirlo en la política para que no se lea como un retraso arbitrario.
Quién paga el porte de vuelta, y por qué hay que escribirlo
El consumidor soporta los costes directos de devolución, salvo que no le hayas informado de que corrían de su cuenta (art. 108.1 TRLGDCU). Esa excepción es la clave: si tu política calla, pagas tú.
Por eso el modelo de arriba deja esa línea como decisión expresa. Asumirlo es una ventaja competitiva perfectamente válida; lo que no funciona es no decir nada y pretender cobrarlo después.
Las excepciones, que hay que listar con cuidado
La lista de bienes sin derecho de desistimiento es tasada (art. 103 TRLGDCU): no puedes ampliarla. Las que de verdad aparecen en una tienda:
- Bienes confeccionados a medida o claramente personalizados.
- Productos precintados que no puedan devolverse por razones de salud o higiene, una vez desprecintados. El matiz importa: mientras el precinto esté intacto, se devuelven.
- Servicios ya ejecutados por completo, si empezaron con consentimiento expreso del cliente y sabiendo que perdería el derecho al terminar.
- Contenido digital suministrado en soporte no material, con el mismo requisito de consentimiento previo e informado.
Dónde publicarla para que cumpla
Tres sitios, y los tres importan porque la obligación es de información previa a la compra:
- Enlace permanente en el pie de la web.
- Visible en el checkout, antes del botón de pago, no después.
- En el correo de confirmación del pedido, junto con el formulario de desistimiento.
Elaborado por nuestro equipo de trabajo a partir del texto consolidado publicado en el BOE. Es información general y no sustituye al asesoramiento de un profesional que estudie tu caso.