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Una empresa que presta servicios a particulares (reformas, limpieza, mantenimiento o reparaciones a domicilio) no contrata con otro empresario: contrata con un consumidor, y eso activa el régimen imperativo del Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU). En la práctica significa información precontractual obligatoria, presupuesto previo, derecho de desistimiento de 14 días cuando se firma en el domicilio del cliente, nulidad de las cláusulas abusivas, atención de reclamaciones y facturación con IVA. Esta página detalla cada obligación con su norma, su artículo y su consecuencia.

En resumen

• El cliente particular es consumidor (art. 3 TRLGDCU): la información precontractual del art. 60 es obligatoria y se integra en el contrato (art. 61.2). La renuncia previa a los derechos del consumidor es nula (art. 10).
• El presupuesto previo materializa el derecho a la información sobre el precio (arts. 20 y 60 TRLGDCU, más la normativa autonómica de consumo): lo no presupuestado no puede cobrarse sin autorización expresa.
• Si el contrato se firma en el domicilio del cliente es un contrato fuera del establecimiento (art. 92.2): 14 días naturales de desistimiento (art. 102), computados desde la celebración del contrato en los servicios (art. 104), salvo la excepción del art. 103.a, y 12 meses adicionales si no se informa (art. 105).
• Las cláusulas abusivas son nulas de pleno derecho y se tienen por no puestas (art. 83 TRLGDCU).
• Las reclamaciones deben responderse en un plazo máximo de un mes (art. 21.3 TRLGDCU) y la empresa puede adherirse al arbitraje de consumo (RD 231/2008).

1. El cliente es consumidor: qué cambia y qué hay que informar antes de contratar

El art. 3 TRLGDCU define consumidor como la persona física que actúa con un propósito ajeno a su actividad empresarial o profesional. Basta con que el cliente sea un particular que encarga una reforma en su vivienda o una limpieza en su casa para que el régimen protector del TRLGDCU resulte aplicable con carácter imperativo: el art. 10 declara nula la renuncia previa a los derechos reconocidos al consumidor, y también los actos realizados en fraude de ley. El marco completo lo explicamos en nuestra guía sobre la Ley de defensa de consumidores y usuarios (TRLGDCU).

Información precontractual del art. 60 TRLGDCU

«Precontractual» significa aquí: antes de que el cliente quede vinculado. Antes de ese momento, la empresa debe facilitarle de forma clara, comprensible y gratuita, al menos: las características principales del servicio; la identidad del empresario, su NIF, dirección y teléfono; el precio total con impuestos y todos los gastos adicionales (si por la naturaleza del servicio el precio no puede calcularse razonablemente de antemano, la forma en que se determina); los procedimientos de pago y la fecha de ejecución; el procedimiento de tratamiento de las reclamaciones; la garantía legal de conformidad cuando proceda; y la existencia o no del derecho de desistimiento con su plazo y forma de ejercicio.

La consecuencia práctica está en el art. 61.2 TRLGDCU: el contenido de la oferta, promoción o publicidad y la información precontractual son exigibles por el consumidor e integran el contrato, aunque no figuren expresamente en el documento firmado. Lo prometido en el folleto, en la web o en el mensaje comercial es contrato, y no puede desdecirse después con una cláusula del presupuesto.

2. El presupuesto previo y la prohibición de cobrar lo no presupuestado

El derecho a la información sobre el precio (arts. 20 y 60 TRLGDCU) se materializa en la práctica en el presupuesto. El art. 20 exige que las prácticas comerciales que incluyan información sobre las características y el precio permitan al consumidor adoptar una decisión con conocimiento de causa; el art. 60 obliga a informar del precio total con impuestos antes de contratar. Sobre esa base, las normativas autonómicas de consumo imponen a los servicios de reformas, mantenimiento y reparación a domicilio la entrega de presupuesto previo por escrito, con identificación de la empresa, descripción de los trabajos, materiales, precios unitarios, importe total con IVA, plazo de ejecución y periodo de validez, admitiendo su omisión solo mediante renuncia expresa y documentada del cliente. Conviene consultar la norma de la comunidad autónoma donde se presta el servicio, porque el detalle exigible y el régimen sancionador son autonómicos.

Trabajos imprevistos aparecidos durante la obra

La regla es constante: lo no presupuestado no se cobra sin autorización expresa del cliente. Si al levantar el suelo aparece una patología no prevista, hay que parar, comunicarlo, valorar el sobrecoste y obtener aceptación documentada (presupuesto complementario firmado, correo o mensaje aceptando). Sin esa aceptación el importe no es exigible, y su reclamación puede constituir infracción en materia de consumo. Refuerza esta conclusión el art. 60 bis TRLGDCU: todo pago adicional al de la obligación principal exige consentimiento expreso del consumidor, sin que valgan casillas premarcadas ni el silencio del cliente.

3. Desistimiento de 14 días: el contrato firmado en casa del cliente

Desistir es dejar sin efecto el contrato sin dar explicaciones. El art. 92.2 TRLGDCU considera contrato celebrado fuera del establecimiento, entre otros, el celebrado con la presencia física simultánea de ambas partes en un lugar distinto del establecimiento mercantil del empresario, y también el celebrado en el establecimiento inmediatamente después de haber contactado personal e individualmente con el consumidor en un lugar distinto. Es exactamente el escenario del comercial que visita la vivienda y firma allí la reforma o el contrato de mantenimiento. El mismo derecho, aplicado a las compras por internet, se detalla en la guía del derecho de desistimiento de 14 días.

Plazo y forma

El art. 102 reconoce 14 días naturales para desistir sin indicar el motivo y sin incurrir en coste alguno, salvo lo previsto en los arts. 107.2 y 108. En los contratos de servicios el plazo se cuenta desde el día de la celebración del contrato (art. 104). La empresa debe entregar el formulario de desistimiento y, si el consumidor desiste, reembolsar todos los pagos recibidos sin demoras indebidas y, en todo caso, antes de que transcurran 14 días naturales desde que fue informada de la decisión (art. 107).

Ejecución iniciada durante el plazo y excepción del art. 103.a

Si el cliente quiere que los trabajos empiecen antes de que expiren los 14 días, debe solicitarlo expresamente en soporte duradero (art. 99.3 para los contratos fuera del establecimiento, en relación con el art. 108.1). A partir de ahí caben dos escenarios:

• Servicio parcialmente ejecutado: el consumidor puede desistir, pero abonará un importe proporcional a la parte del servicio ya prestada en el momento de comunicar el desistimiento (art. 108.1).
• Servicio completamente ejecutado: el art. 103.a excluye el desistimiento cuando el servicio ha sido completamente ejecutado y la ejecución comenzó con el previo consentimiento expreso del consumidor y con el reconocimiento por su parte de que, una vez ejecutado el contrato, habrá perdido su derecho de desistimiento. Sin ese doble requisito documentado, el derecho subsiste aunque la obra esté terminada.

Falta de información: 12 meses más

El art. 105 TRLGDCU es la consecuencia civil más severa de todo el bloque: si el empresario no facilita la información sobre el derecho de desistimiento, el plazo finaliza doce meses después de la fecha de expiración del periodo inicial. Si informa dentro de esos doce meses, el plazo de 14 días naturales empieza a contar desde ese momento. Además, el art. 108.3 impide repercutir coste alguno al consumidor que desiste cuando no fue informado conforme al art. 97.1.i o cuando no solicitó expresamente el inicio de la prestación durante el plazo.

4. Cláusulas abusivas en contratos de servicios y su nulidad

Los arts. 82 a 90 TRLGDCU se aplican a toda cláusula no negociada individualmente, es decir, a la letra pequeña redactada de antemano por la empresa. El art. 83 establece que las cláusulas abusivas son nulas de pleno derecho y se tendrán por no puestas, subsistiendo el resto del contrato si puede pervivir sin ellas; el juez no puede moderarlas ni integrar el contrato en perjuicio del consumidor. En este sector son frecuentes:

• Penalizaciones desproporcionadas por cancelación o desistimiento del cliente (arts. 85.6 y 87.6).
• Cláusulas que permiten modificar unilateralmente el precio o el alcance de la obra sin causa objetiva pactada (arts. 85.3 y 85.10).
• Exoneración o limitación de la responsabilidad de la empresa por daños o defectos (arts. 86.1 y 86.2).
• Prórroga automática de contratos de mantenimiento con plazos de preaviso excesivos (art. 85.2).
• Renuncia al fuero del domicilio del consumidor o imposición de arbitrajes distintos del arbitraje de consumo (art. 90).
• Inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor (art. 88.2).

5. Reclamaciones, arbitraje de consumo y responsabilidad por trabajos defectuosos

Atención de reclamaciones y hojas oficiales

El art. 21 TRLGDCU obliga a que el empresario disponga de un procedimiento eficaz de atención de quejas y reclamaciones, a facilitar una dirección postal, teléfono y correo electrónico a estos efectos, a dejar constancia de la reclamación mediante clave identificativa y justificante por escrito y, en su apartado 3, a dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación. La obligación de disponer y entregar la hoja oficial de reclamaciones, su modelo, el cartel anunciador y el deber de facilitarla en el acto y sin condiciones proceden de la normativa autonómica de consumo, que en la mayoría de comunidades la exige también a quien presta el servicio a domicilio, sin local abierto al público. Negar u obstaculizar su entrega es en sí misma una conducta sancionable.

Arbitraje de consumo

El RD 231/2008 regula el Sistema Arbitral de Consumo: gratuito para las partes, voluntario para la empresa salvo que haya realizado oferta pública de adhesión, y con laudo vinculante y ejecutivo, frente al que solo cabe acción de anulación conforme a la Ley 60/2003 de Arbitraje. La adhesión permite exhibir el distintivo oficial y resolver sin pleito las controversias de cuantía menor, muy habituales en reformas y reparaciones. El procedimiento paso a paso está en la guía del arbitraje de consumo y la junta arbitral.

Trabajos defectuosos y plazos

Frente al incumplimiento o al cumplimiento defectuoso rigen los arts. 1101 y 1258 del Código Civil y, en el arrendamiento de obra, el art. 1591 CC. Cuando la actuación constituye obra sujeta a la Ley 38/1999 de Ordenación de la Edificación, sus plazos de garantía son de 10 años para los daños materiales causados por vicios o defectos que afecten a la cimentación, soportes, vigas, forjados y demás elementos estructurales, 3 años para los vicios o defectos de elementos constructivos o instalaciones que incumplan los requisitos de habitabilidad y 1 año para los defectos de ejecución que afecten a elementos de terminación o acabado (art. 17.1), y la acción para exigir la responsabilidad prescribe a los 2 años desde que se produzcan los daños (art. 18). Para las acciones personales sin plazo especial, el art. 1964.2 CC fija cinco años desde que puede exigirse el cumplimiento. Si además se entregan bienes o aparatos, opera la garantía legal de conformidad de tres años del art. 120 TRLGDCU. Desde el lado del cliente, el recorrido de la reclamación se explica en cómo reclamar por una obra mal hecha.

6. Facturación e IVA

El RD 1619/2012 (Reglamento de facturación) obliga a expedir factura por toda entrega de bienes o prestación de servicios. Cuando el destinatario es un particular puede emitirse factura simplificada si el importe no excede de 400 euros IVA incluido (art. 4.1), o hasta 3.000 euros IVA incluido en las operaciones enumeradas en el art. 4.2, entre las que figuran expresamente las ventas o servicios a domicilio del consumidor; el cliente siempre puede exigir factura completa con sus datos. La factura debe expedirse en el momento de realizarse la operación y, si el destinatario es empresario o profesional, antes del día 16 del mes siguiente a aquel en que se haya producido el devengo (art. 11). Las facturas y libros se conservan durante el plazo de prescripción tributaria de cuatro años (art. 66 Ley 58/2003).

El tipo general del IVA es del 21% (art. 90 Ley 37/1992). El art. 91.Uno.2.10.º LIVA permite aplicar el 10% a las ejecuciones de obra de renovación y reparación en edificios destinados a viviendas cuando el destinatario es una persona física que no actúa como empresario y utiliza la vivienda para uso particular, la construcción o rehabilitación concluyó al menos dos años antes del inicio de las obras, y quien realiza la obra no aporta materiales cuyo coste exceda del 40% de la base imponible. Superado ese umbral, la operación tributa al 21% en su totalidad, con el consiguiente riesgo de regularización.

Tabla de obligaciones, norma y consecuencia

Las conductas descritas como incumplimientos pueden constituir infracción en materia de defensa de los consumidores, sancionable conforme al régimen del TRLGDCU y a la legislación autonómica de consumo, que es la que fija en cada territorio la calificación y la cuantía concreta de las multas.

Ejemplo práctico

Una empresa de reformas visita el piso de un cliente, presenta un presupuesto y lo firma allí mismo el martes. El jueves empieza a picar el baño. Al octavo día el cliente comunica por correo que desiste.

• ¿Hay desistimiento? Sí: el contrato se firmó en el domicilio, luego es un contrato fuera del establecimiento (art. 92.2) con 14 días naturales desde la firma (arts. 102 y 104).
• ¿Puede la empresa cobrar lo hecho? Solo si el cliente pidió expresamente y en soporte duradero que se empezara antes de que venciera el plazo (art. 99.3); entonces abonará la parte proporcional ejecutada (art. 108.1). Si no lo pidió por escrito, o no fue informado del desistimiento, no se le puede repercutir coste alguno (art. 108.3).
• ¿Y si la obra ya estuviera terminada? El derecho decae únicamente con el doble requisito del art. 103.a: consentimiento previo expreso y reconocimiento documentado de que, ejecutado el contrato, pierde el desistimiento.
• Si además nunca se informó del derecho, el plazo no son 14 días: se extiende doce meses más (art. 105).

Lección para la empresa: la diferencia entre cobrar y no cobrar no está en la obra, está en el papel firmado antes de empezar.

Preguntas frecuentes

¿Es obligatorio el presupuesto previo en reparaciones y reformas?

Como regla general, sí. El consumidor tiene derecho a conocer el precio total antes de contratar (arts. 20 y 60 TRLGDCU) y las normativas autonómicas de consumo imponen la entrega de presupuesto previo por escrito en los servicios de reparación, mantenimiento y reformas, admitiendo solo la renuncia expresa y documentada del cliente. En todo caso, lo ejecutado y no presupuestado no puede cobrarse sin autorización previa: los pagos adicionales exigen consentimiento expreso (art. 60 bis TRLGDCU).

¿Tengo que atender reclamaciones si trabajo solo a domicilio?

Sí. El art. 21 TRLGDCU obliga a todo empresario a disponer de un procedimiento de atención de quejas, a dejar constancia de ellas y a responder en un plazo máximo de un mes, exista o no local abierto al público. La hoja oficial de reclamaciones y su cartel anunciador se regulan por la normativa autonómica, que en la mayoría de comunidades exige al profesional que trabaja a domicilio llevarlas consigo o facilitarlas de inmediato al ser requerido.

¿Puede el cliente desistir después de terminada la reforma?

Solo si la empresa no cumplió los requisitos del art. 103.a. Para que el derecho decaiga es necesario que el servicio se haya ejecutado por completo, que la ejecución empezara con el previo consentimiento expreso del consumidor y que este reconociera expresamente que, una vez ejecutado el contrato, perdería su derecho de desistimiento. Si además nunca se le informó del desistimiento, el plazo se extiende doce meses (art. 105) y el cliente no asume coste alguno (art. 108.3).

¿Qué pasa si el contrato incluye una penalización por cancelar del 50%?

Muy probablemente será abusiva por desproporcionada (arts. 85.6 y 87.6 TRLGDCU) y, por tanto, nula de pleno derecho conforme al art. 83: se tiene por no puesta y el resto del contrato sigue vigente. La empresa solo podría reclamar los gastos efectivamente incurridos y acreditados.

¿Cuánto tiempo tiene el cliente para reclamar por una obra defectuosa?

Depende del tipo de obra. En obras sujetas a la LOE, las garantías son de 10 años (daños estructurales), 3 años (habitabilidad) y 1 año (acabados), y la acción prescribe a los 2 años desde que se producen los daños (art. 18 LOE). Fuera de ese ámbito, la acción personal por incumplimiento contractual prescribe a los cinco años (art. 1964.2 CC). Si se entregaron materiales o aparatos, rige además la garantía legal de conformidad de tres años del art. 120 TRLGDCU.

Guías relacionadas

• Ley de defensa de consumidores y usuarios (TRLGDCU)
• Derecho de desistimiento de 14 días
• Arbitraje de consumo y junta arbitral
• Obra mal hecha: cómo reclamar
• Todas las guías de consumo

Fuentes oficiales

• Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU), texto consolidado — BOE
• TRLGDCU, art. 21 — atención al cliente y reclamaciones
• TRLGDCU, art. 60 — información precontractual
• TRLGDCU, art. 83 — nulidad de las cláusulas abusivas
• TRLGDCU, arts. 102 a 108 — derecho de desistimiento
• Ley 3/2014, de 27 de marzo — redacción vigente de los arts. 92 a 108 y del art. 21.3
• Real Decreto 231/2008 — Sistema Arbitral de Consumo
• Ley 38/1999 de Ordenación de la Edificación — arts. 17 y 18
• Código Civil, art. 1964 — prescripción de acciones personales
• RD 1619/2012, Reglamento de facturación — arts. 4 y 11
• Ley 37/1992 del IVA, texto consolidado (arts. 90 y 91) — art. 91, tipos reducidos en obras en vivienda
• Ley 58/2003 General Tributaria, art. 66 — prescripción
• Normativa autonómica de consumo aplicable en cada comunidad autónoma (hojas de reclamaciones y presupuesto previo).

Información orientativa; no sustituye el asesoramiento de un abogado. Verifica tu caso concreto. Si necesitas revisar tu contrato o tu presupuesto, puedes consultar tu caso.